Eindelijk! Het ervaringsverhaal is in opkomst. Ook in de publieke sector. De belevenissen optekenen van gebruikers, bij het ontwikkelen, vormgeven of evalueren van beleidsinitiatieven. Recent zag ik in een lokale beleidsnotitie zelfs de frase ‘dat ervaringsverhalen de basis van beleid vormen’.
Een mooi alternatieve term voor ervaringsverhalen zijn ‘geleefde verhalen’. Prachtige vondst. Om iets te begrijpen is het een grote, grote plus, iets echt doorleven en er mee worstelen.
In het bedrijfsleven is onderzoek naar de ervaring van klanten min of meer geïnstitutionaliseerd. Rondom de customer journey is een hele marketing-industrie ontstaan. De wijze waarop dit gebeurt verveelt of irriteert soms. Wanneer naar de ervaringen van klanten vragen onderdeel vormt van een uit te rollen protocol daalt de gevoelswaarde, zeker voor een gebruiker. ‘Daar heb je ze weer’.
Ervaringsverhalen een plek geven in de hart van beleid is niet onomstreden. Ik merk dat vooral twee argumenten bijna reflexmatig uit de kast worden getrokken om de betekenis te relativeren. Het eerste bezwaar is de N is 1 redenering. ‘Ok, dit is gebeurd. Maar hoe vaak gebeurt het?’ Jaren terug begeleidde ik een sessie met een provinciale bestuurder die er helemaal gek van werd, van ervaringsverhalen. ‘Dan hoor ik steeds weer, het aanvragen van mijn scootmobiel gaat niet goed. Dan vraag ik altijd door. Om hoeveel scootmobielen gaat dat dan? En dan blijft het stil’. Haar oplossing destijds was ‘de belangenbehartiging te professionaliseren’. Ik herinner me dat het meubilair nog net niet door de zaal vloog.
Bovenstaande anekdote geeft ook een tweede bezwaar aan. Ervaringsverhalen zijn altijd subjectieve verhalen. Een ervaring wordt nu eenmaal niet door iedereen op de dezelfde wijze verwerkt. Het is altijd belangrijk om het beeld rond te krijgen, onderzoek te doen naar de ervaring van de hele kring van betrokkenen, voor een enigszins evenwichtig beeld.
Ik zit desondanks bij de fanclub. Ik hou van ervaringsverhalen en geloof ook sterk in de kracht en betekenis. Ervaringsverhalen brengen altijd iets op het spoor, bieden zicht op nieuwe of onderbelichte aspecten. Beleid staat vol met goede intenties, maar ik kom er steeds meer achter hoe belangrijk goal free evaluation is, zoeken en kijken naar onverwachte, zowel positieve als minder mooie, aspecten van interventies.
Inspirerend is ook om te kijken naar hoe psychotherapeuten omgaan met verhalen die ze horen in hun praktijk. Ze gaan samen met de vertellers aan de slag om ze bij te stellen, in te kleuren en de gaten op te vullen. Werken met ervaringsverhalen is, naar analogie daarvan, ook een uitstekende en voor alle betrokkenen participatieve methode.
Daarnaast wijs ik nog op de ervaring voor professionals met ervaringsverhalen. Je denkt soms dat het snapt, je hebt je er scheel over gelezen en veel over vergaderd. Zaken zitten goed in je hoofd. Ervaringsverhalen voegen een gevoelsdimensie toe die bijna niet te overschatten valt. Ga maar eens mee op de klantreis van iemand die 6 loketten af moet om iets geregeld te krijgen. Dat blijft echt hangen!
Ervaringsverhalen structureel en systematisch omarmen is geen gelopen zaak, alle goede bedoelingen ten spijt. Hoe je het ophalen ook organiseert, alles draait in essentie om intrinsieke interesse en professionele integriteit. Wil je die verhalen echt horen, ook als ze niet in het eigen straatje passen? Ik ben niet cynisch geworden, maar mijn vertrouwen op dit punt heeft wel enkele deukjes opgelopen. Verontrustend is vooral dat professionals vanuit bedrijfsmatige sturingsfilosofie bewust op afstand worden gehouden. Daar zitten ook weer tal van op zichzelf ‘goede’ overwegingen achter, maar het netto-effect is onderbenutting van kansen om sociale en economische vraagstukken beter aan te pakken.
Wordt vervolgd