Verhalen over werkdruk en S&W
1 DRUKTE EN IDENTITEIT
Wen maar aan de drukte
‘He, Stadsdelen en Wijken is een frontlijnorganisatie. Dan weet je dat het druk is, daar moet je niet over klagen. Bewoners komen dagelijks langs met wensen en eisen. Je bent een doorgeefluik naar de vakdiensten, vooral als het gaat om beheer. Dan weet je dat het druk en bij tijd en wijle flink druk of soms zelfs licht chaotisch wordt. Als je dat niet leuk vindt of daar helemaal niet tegen kan, moet je niet bij stadsdelen en wijken gaan werken’.
Verhalen en inzichten als deze worden met regelmaat veel en soms een tikje gemakkelijk afgevuurd op de critici van werkdruk. Niet klagen maar aanpakken. Vaak worden ze gecombineerd met een lofzang op het onrustige werk bij Stadsdelen en Wijken.
Ik geniet van al dat improviseren
‘Je weet bij deze dienst nooit hoe je dag verloopt. Je kunt van alles op een dag plannen, maar het gaat altijd anders. Vaak moet je onverwacht iets uitzoeken of met spoed een brandje blussen. Ik geniet daar echt van. Bij ons is het nooit saai’.
Het zijn zaken om echt in het achterhoofd te houden, voor je komt met mogelijkheden om de werkdruk aan te pakken. Stadsdelen en wijken is een sterk improviserende organisatie, waar weliswaar niet iedereen tegen kan maar aan al dat onverwachte geregel wordt ook een hoop plezier ontleend.
2 EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID
Blokken en vrijhouden
‘Je weet dat het af en toe te veel is. Dan komt het aan op nee zeggen. Soms zijn voor een bepaald tijdstip wel drie vergadering gepland. Ik heb lange tijd dan geprobeerd het dan zo te regelen dat het me toch lukte overal bij te zijn. Daar ben ik een op een gegeven moment mee gestopt. Je moet keuzes maken, niet alles kan’.
Het wordt vaak genoemd, als persoon wordt er echt aan je getrokken. En bijna alles is belangrijk en ook nog interessant. Toch is er dan ook de eigen verantwoordelijkheid het niet te gek te maken, en de eigen grenzen te bewaken. En dus een nee te verkopen, het kan niet anders. Dit vraagt overigens wel om een open organisatie, waar je het kan maken om zoiets te zeggen.
Telefoon uitzetten
‘Je wilt een vinger aan de pols houden. Daarom hield ik ook buiten de kantooruren en zelfs in het weekend mijn telefoon aan en volgde ik berichtjes over hoe het liep met allerlei zaken. Daar ben ik op een geven moment mee gestopt, dat werd te gek’.
De betrokkenheid en het verantwoordelijkheidsgevoel van medewerkers is groot. Het is ook echt de kracht van S&W, ze gaan ervoor. Een rol speelt wellicht dat het werk zo concreet is, het is zichtbaar voor welke mensen je het doet en wat je doet of nalaat is ook concreet zichtbaar in de wijken. Maar die passie kan op een gegeven moment ook een valkuil worden, wie daarin doorslaat heeft uiteindelijk zichzelf ermee.
3 KLEINE IRRITATIES
Het digitaal meldsysteem
‘Ik loop al een tijdje maar wat ik echt niet als verbetering zie is het onlangs doorgevoerde interne verrekensysteem. We zijn voortdurend en over en weer elkaar met facturen bezig. Het zal best wat voordelen hebben en het werk van onze controllers beter maken. Maar het kost veel tijd en ik vraag me echt af of dit niet handiger kan’.
S&W heeft voor veel taken onderwerpen een gedeelde taak met andere diensten, S&W verzorgt dan vooral het frontlijncontact, in samenspel met de verschillende vakdiensten. Enige overlap is dan onvermijdelijk, net zoals het maken van afspraken en regels om dat hanteerbaar te maken. Maar als afspraken of gewoonten irriteren lijkt actie gepast.
Ondersteuning gevraagd
‘Mijn takenpakket is behoorlijk groot en daar is op zich niks mis mee. Maar ik heb wel vraagtekens bij de ondersteuning, vooral als het gaat om financiën en communicatie. Je moet steeds alles zelf uitzoeken. Dat kost tijd en leidt ook tot fouten die weer gerepareerd moeten worden’.
Om de bedrijfsvoering slimmer te maken zijn in de loop van de tijd allerlei ondersteunde functies weggehaald bij stadsdelen en nieuwe computersystemen ingeschakeld voor communicatie zoals KIM voor meldingen. Vervolgens blijft er toch allerlei werk op de stadsdelen liggen dat wel gedaan moet worden. Die af en toe rommelige situaties geeft irritatie.
4 KNOKKEN VOOR BEWONERS
Een tegen drie
‘Ik voel me echt verantwoordelijk om de belangen van bewoners goed te behartigen. Maar af en toe zakt de moed me wel in de schoenen. Dan sluit je aan bij overleg met vakdiensten, en die zitten de daar tot in de puntjes voorbereid met zijn drieën. En dan ligt er ook nog een dik papier om te bestuderen. Dat gaat gewoon niet’
Op papier is het goed bedacht. Stadsdelen en wijken is de bemiddelaar tussen bewoner en diensten, en zorgt voor balans. Maar als frontlijnorganisatie ben je de eerste die brandjes moet blussen. Denk aan HMS die niet altijd aan het werk toekomt, waarvan de klachten als eerste bi S&W komen. S&W moet dan de bemiddelrol spelen tussen HMS en burger, een extra schakel die veel tijd kost. Daarnaast is serieus meedoen aan beleidsoverleg met plannenmakers en opkomen voor bewoners is een grote uitdaging en verantwoordelijkheid. En die kost tijd maar ook kwaliteit, en de vraag is of die bemiddelaarsrol serieus genoeg wordt ingevuld. Ambities niet kunnen waarmaken zorgt voor frustratie.
Even langsgaan helpt
‘We worden natuurlijk overstelpt met klachten en vragen. Soms zijn ook het dezelfde mensen die steeds weer terugkomen op zaken en zich daarin vastbijten. Heel veel kan niet en dan moeten we nee verkopen. Dan is het beste om even persoonlijk langs te gaan, dat helpt. Helaas kan dat niet en sturen we een kort briefje of mailtje, met weinig uitleg’.
Goede communicatie met bewoners telt zwaar, ook als er een nee verkocht moet worden. Met digitale tools van de gemeente is het voor bewoners makkelijker geworden om te communiceren, maar dat geldt ook medewerkers van S&W die zo ook kunnen terug melden. Dat werkt niet altijd. Persoonlijk contact helpt, niet alleen om zaken beter uit te leggen maar ook met het oog op toekomstige verhoudingen. Persoonlijk contact geeft bovendien extra sjeu aan het werk, ondanks de spanning bij mensen die emotioneel zijn. Het kost wel tijd, die er niet altijd voor is.
5 EEN NIEUWE AANPAK
Zorgvuldig monitoren en begeleiden
‘Ik ben niet tegen verandering, natuurlijk niet. De stad verandert, we moeten mee en doen ook mee. De laatste tijd wordt veel geïnvesteerd in participatie en ook in de wijkagenda. Dan moeten we wel goed snappen hoe het gaat, goed monitoren en kijken hoe daarvan te leren.
Stadsdelen en wijken staat niet stil, introduceert nieuwe methoden en vraagt ook van medewerkers daarin actief mee te doen. Wie vraagt, moet ook geven. Vernieuwing vraagt ook om zorgvuldige begeleiding. Kunnen medewerkers het aan, waar moet de ondersteuning en opleiding beter en waar is simpelweg meer steun nodig? Zo blijft niet alleen de motivatie overeind maar neemt ook de efficiëntie toe.
En dan meteen alles doen
‘Het is goed dat we meer aan participatie doen. Maar ik merk dat we dan ook meteen echt alles moeten doen, bewoners bij elkaar zien te krijgen, de communicatie daarvoor oppakken en zelf helemaal regelen hoe we het precies doen. Daar verbaas ik me echt over, dat er zo weinig steun is’.
In theorie zijn er binnen Stadsdelen en Wijken goede steunstructuren gebouwd, voor ondersteuning van het primaire proces, communicatie tot stafbureau. Toch blijkt in de praktijk voor het handwerk een tekort te zijn in praktische ondersteuning. Die stafmatige ondersteuning is echt nadere verkenning, waarom komt die niet goed genoeg van de grond. Speelt hier opnieuw werkdruk? Zijn de praktijkvaardigheden te beperkt? Heeft dit operationele werk in de frontlijn te weinig status? Of komt het door het ‘generieke functiehuis’, als stadsdeelmedewerker ben je automatisch ‘van alles’.
6 OVER DE SCHUTTING
We zijn het afvalputje
‘Dan word ik gevraagd me met allerlei zaken bezig te houden waar ik geen verstand van heb, waar ik geen tijd voor heb en wat ook niet in mijn takenpakket zit. We zijn wat dat betreft echt het afvalputje. Maar ik wil dan niet herhalen en nadoen wat onze collega’s soms wel doen. Het meteen over de schutting gooien. Dan probeer ik zo goed en kwaad uit te zoeken hoe het zit en probeer het dan netjes over te dragen’.
Medewerkers van Stadsdelen en Wijken zijn betrokken en voelen zich verantwoordelijk. Ze weten dat het mis gaat voor bewoners en collega’s van de diensten wanneer ze zouden weigeren als vangnet te fungeren. Maar het voelt af en toe wel of collega’s uit vakdiensten overvragen en te makkelijk een beroep doen op collega’s van stadsdelen en wijken. Met daarbij de kanttekening dat afschuifgedrag af en toe ook binnen Stadsdelen en Wijken zelf plaatsvindt, ondanks de sterke vormen van collegialiteit.
Zoek het maar uit
‘Ik ben redelijk nieuw en dan krijg je af en toe al stevige opdrachten. Daar is niks mee, zo leer je het vak. Maar ik verbaas me wel dat je soms opnieuw moet beginnen bij klussen die jaarlijks terugkeren. Je zou toch denken dat dan ergens een draaiboekje of zo ligt. Dat is dan niet zo, dat voelt wel als: ‘Zoek het maar uit’.
Stadsdelen en wijken kent een aantal verantwoordelijkheden die jaarlijks terugkeren. Dat gaat over feestdagen, protesten of subsidierondes. Dat zijn soms subtiele klussen, met weinig tolerantie voor fouten. Het moet wel goed gaan. Tegelijk is er ook verloop, er zijn steeds nieuwe mensen. Bij het opslaan en borgen van kennis maar ook het begeleiden van nieuwkomers op specifieke dossiers valt nog veel te verbeteren, om zo stress, extra werkdruk en fouten te beperken en voorkomen. Denk aan de inwerkdocumenten en het borgen van kennis. Dit raakt overigens ook de samenwerking tussen stadsdelen, die ook belangrijk is voor goed inwerken.
7 VERNIEUWENDE ORGANISATIE
Nadenken over preventie
‘Stadsdelen en Wijken heeft al jaren te maken met problemen die keer op keer terugkomen, en ons veel werk bezorgen. Dan vind ik het bijzonder inspirerend dat we daar als organisatie creatief mee omgaan, ook inzetten op preventie en daarbij communicatie inschakelen. Dat doen wij en dat maakt me trots’.
Denk aan ons gevecht tegen de hondenpoep, ruimteperikelen rond fietsen, parkeren of sociale druk op een wijk door nieuwkomers. Stadsdelen en Wijken kent hardnekkige problemen, waarvoor geen makkelijke oplossingen bestaan. Problemen ook die handenvol werk geven. Hoe inspirerend is dat dan zelf het initiatief genomen wordt om, in nauwe samenwerking met de vakdiensten en gevoed door lokale kennis. Creatieve en ondernemende mensen een kans geven bij Stadsdelen en Wijk en hen actief aanmoedigen en ruimte geven.
Sociaal en beheer trekken samen op
‘Het loont als groen en beheer wat meer weten te vinden. Een collega is nu bezig om voor niet opgehaalde fietsen een sociale bestemming te vinden. We kunnen elkaars expertise meer gebruiken en zo ook niet alleen slimmer maar ook efficiënter te worden. Soms zorgt sociaal ook wel voor extra werkdruk. Dan doen op een bewonersavond halve toezeggingen, die heel moeilijk te realiseren zijn’.
Een goed huwelijk tussen sociaal en beheer wordt onderschat als middel om de werkdruk te beperken. De community-builders, WJP-ers en andere collega’s op het sociaal domein zijn goed in participatie. Ze helpen met bewonerscontact waarvan ook beheer profiteert. Daarbij is het wel oppassen gebleven, bewonerscontact hoort ook uitdrukkelijk bij beheer. Nu veel stadskantoren gesloten zijn voor het publiek is voor beheerders ook een makkelijke manier van contact maken verdwenen. Zij moeten een belangrijke rol blijven bij bewonersavonden en andere participatievormen. Dat kost weer tijd maar is ook tijd die zich op de lange termijn weer uitbetaalt.
8 EEN SERIEUZE PARTNER
Werk goed voorbereiden
‘We zijn natuurlijk van wat diensten als DSO en DSB bedenken en plannen. Wat dan opvalt is dat soms al maanden van tevoren werk gepland is, zonder dat even goed de tijd nemen met ons al beheerder even te overleggen over praktische zaken. Als dat wel gedaan wordt, kunnen we veel beter inspelen op wat op ons afkomt’.
Het is eigenlijk een kleine moeite, uitvoerders en collega’s van een andere dienst serieus nemen. Van tevoren nadenken over de praktische realisatie, dat gaat allemaal niet vanzelf. Improviseren op het laatste moment zorgt voor stress, onvoorziene problemen en daarmee extra werkdruk. Plannenmakers kunnen niet alleen weten en leren zelf ook van consultatie en samenwerking.
Niet te veel solo
‘Er werd door een vakdienst een groot project gelanceerd waarbij, waarbij ze ook zelf de communicatie deden. Helaas zaten er wat fouten in de communicatie waardoor wij op het stadsdeel werk hadden om dat weer recht te zetten. Het initiatief zelf was best ok, maar als ze minder solo hadden gewerkt en ons er echt bij betrokken hadden, had er veel meer uit gehaald kunnen worden’.
Vroeger leek het zo simpel, beleid maakt beleid en uitvoering, die doet de uitvoering. Dit mechanisme is niet meer van deze tijd, maar Stadsdelen en Wijken moet nog steeds knokken om overal als partner serieus te worden genomen. Het beeld van Stadsdelen en Wijken als vooral uitvoerende organisatie werkt daarbij niet mee. Het is tijd voor een andere positionering, waarbij vooral het etiket frontlijnorganisatie helpt, een dienst waar je niet om heen kunt als je succes wil boeken. Fouten of tekortkomingen in het ontwerp en aanpak van plannen zorgen voor veel hoofdbrekens bij Stadsdelen en Wijken.
9 CAPACITEIT
Wel erbij, niet er af
‘Ik betwijfel soms of onze organisatie wel weet wat wij precies op een dag allemaal doen. Ik denk dat ze dan voorzichtiger zijn met steeds weer nieuwe taken. Wat ik zie is dat er steeds weer taken bij komen en bijna nooit iets afgaat’
Het is een mantra dat in allerlei varianten steevast wordt herhaald en verwoord. Werkdruk ontstaat ook omdat er simpelweg allerlei taken bijkomen en zelden wat af gaan. Hier is echt nader feitenonderzoek nodig, wellicht een capaciteitsonderzoek. We horen namelijk ook de verhalen van teamleiders die duidelijk aan medewerkers communiceren: ‘Deze taken moet je niet of minder doen’. Het verhaal wat aan medewerkers wordt meegegeven is op zijn minst dubbel. Bescherm je zelf, blok tijd vrij of deze taken maar niet meer, al of niet dubbel. Aan de andere kant is er de trots van een zeer servicegerichte organisatie die als motto meedraagt: ‘Wij zeggen geen nee’. Misschien is dat een gezonde spanning, maar tegenstrijdig is het wel.
Logische taakverdeling?
‘Ik vraag me wel af hoe logisch onze taakverdeling is. Stadsdelen en Wijken werkt met breed inzetbare mensen. Toch worden voor hele specifieke taken en plekken mensen vrijgemaakt die niets anders doen dan dat. Dat moet organisatorisch anders’
Het is een boeiende vraag, die naar de verdeling tussen generalisten en specialisten. Bepaalde stadsdelen kunnen niet om specialisten heen, omdat Den Haag een hofstad is, grote evenementen organiseert of veel internationale organisaties kent. Het loont om nog eens te kijken naar de logica van plaatsing, bij stadsdelen en Wijken als frontlijnorganisatie of bij een gespecialiseerde vakdienst.
10 PERSOONLIJKE AANDACHT
Achterhalen waarom het druk is
‘Dan horen we de geluiden over hoge werkdruk en gaan we natuurlijk in gesprek. Dan zie je het waar het aan schort en kunnen we actie ondernemen. In andere situaties krijgen we gek genoeg daar geen grip op, dan achterhalen we niet precies waarom het zo druk is’
Werkdruk heeft een subjectieve kant. De een kan meer aan dan een ander, en bij werkdruk spelen ook privé-factoren een rol. Regelmatig vertelden medewerkers s’nachts wakker te liggen van het werk. Dan ging het meestal om stress, om een probleem op het werk dat niet goed opgelost was. Persoonlijke aandacht van een leidinggevende is belangrijk, dan kunnen gepaste maatregelen genomen worden. Voorwaarde is dan wel dat de medewerker zelf op tijd aangeeft dat grenzen in zicht zijn.
Het volhouden door je fijne collega’s
‘Dan gaat een collega wat langer op vakantie, en beloven wij even haar tuin thuis in de gaten te houden. Daar staat een appelboom in en dan bakt weer een andere collega even een appeltaart. Zo hou je het wel vol’.
We hoorden het opvallend vaak, de prettige omgang met elkaar als manier om de werkdruk de baas te blijven. Dan gaat het over aardig zijn voor elkaar maar ook simpelweg taken overnemen of actieve steun bij lastige kwesties. Werk afschuiven ondanks drukte telt ook zwaar, en dan in negatieve zin. Dat gebeurt ook, vooral bij financieel-administratieve kwesties, en is een bron van stress.
11 MIDDELEN
Niet even iets kunnen regelen
“Als stadsdeelmedewerker is er wel een zekere standaard van service die ik wil leveren. Je wilt goed doen richting bewoners. Maar nu is er te weinig geld om dat te doen, waardoor beslissingen uitgesteld moeten worden. Soms kan je nog wel creatief ergens iets vandaan halen, maar vaak loop je tegen muren aan. Dat levert druk op’.
Geld en middelen, of het gebrek daaraan, creëert situaties waarin je minder kan doen dan je zou willen. Met name voor de betrokken medewerkers die we bij S&W hebben is het lastig om taken te laten liggen en aan bewoners te moeten uitleggen dat het pas volgend jaar kan. Je wilt scoren, maar dat kan niet altijd. En als het wel lukt, met een mooi nieuw park of een prachtige brug tot gevolg, dan is er vaak geen geld om die goed te onderhouden.
12 RELATIE MET VAKDIENSTEN
Nooit zelf wezen kijken
‘Dan zien we een tekening waar ergens lantaarnpalen ingetekend staan op een plek waar nu bomen staan. Dan weet je die collega uit de vakdienst is nooit letterlijk op die plek geweest’.
Stadsdelen en Wijken is veel buiten en kent de wijken. Ze helpen plannenmakers om werk op maat te maken door hun kennis en ervaringen door te geven. Het helpt dan wel wanneer de liefde van twee kanten komt. En tenminste een poging wordt gedaan om een wijk te leren kennen. Soims gebeurt het wel en is er een goed contact, bijvoorbeeld door letterlijk op een stadsdeelkantoor te werken. Daar is ruimte zat voor. Korte lijntjes en even iets informeel aan elkaar voorleggen voorkomt ongelukken.
Kant en klare plannen
‘Plannenmakers zitten op hun kamer hele mooie dingen uit te denken, en stoppen daar veel werk en energie in. Dan krijgen we weer iets bijna kant en klaar binnen wat gewoon niet realistisch is’.
Stadsdelen en wijken is goed in netwerken opbouwen. Daar wordt ook geïnvesteerd met nieuwe functies. Onderschat wordt hoe belangrijk ook het interne netwerk is. Nu loopt dat vooral via de lijn, in formele contacten. De vraag is of die aanpak nog wel volstaat. Een informeel netwerk opbouwen en onderhouden kost tijd, maar beperkt bedrijfsongelukken en vermindert de kans dat stadsdelen en wijken over het hoofd wordt gezien.
13 ORGANISATIE
Steeds meer clubjes
‘Bij Stadsdelen en Wijken komen steeds meer clubjes, zelfs binnen afzonderlijke stadsdelen. Dan gaan die ergens over en moet je daar weer mee afstemmen. Het is dan moeilijk om het overzicht te houden’.
Het is een duidelijke trend. Er zijn steeds meer projecten, programma’s en werkgroepen. Dit heeft gedeeltelijk met geld te maken, zoals extra middelen voor prioritaire gebieden. Die aanpak heeft voordelen zoals focus en bundelen van aandacht. De prijs is minder overzichtelijke procedures en besluitvorming wat weer zorgt voor tijdsverlies.
Niet willen wegblijven
‘Ja, we moeten veel vergaderen. Dat kan best een tandje minder af en toe. Zeker als je wat meer op seniore posities komt, moet je veel vergaderen. Afzeggen voelt niet goed, niet alleen omdat je aangesloten wil blijven maar ook omdat je je neus wil laten zien’.
Stadsdelen en Wijken is rijk aan allerlei getrapte overlegstructuren. Van operationeel tot aan senior tot aan de directeuren. Daar zit een logica, een ambtelijke organisatie is nu eenmaal procedureel. Om iedereen goed mee te nemen, lijkt veel vergaderen onafwendbaar. Toch doen we het ook ons zelf aan, het zijn uiteindelijk toch rituelen, waarvoor we ook andere oplossingen kunnen zoeken.